服务规范是首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责或职权范围内的事，都要给群众一个满意的答复。

对职责或职权范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其办事机关的全部办理要求和所需的文书材料，提高办事效率；对非自己职责或职权范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该群众到相应部门，使来访群众方便快捷地找到经办人员并及时处理事物。