处理客诉的步骤：

1、耐心倾听，让客人把话讲完，不随意打断、辩解或反驳。

2、表示歉意与同情。

3、提出解决方案快速解决。

4、对投诉客人跟踪服务，了解客人对处理方式的满意程度。

5、客人离店时给予适度优惠，送客时应再次表达歉意与对客人理解的感谢。

6、作出书面案例，进行学习评估，防患于未然。

处理客诉的原则：

1、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚的为客人解决问题。

2、有耐心，不与客人争辩。

3、维护本店利益。