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银行投诉处理技巧

更新时间: 2020-09-25 00:00:00

1.真心实意想帮客户解决问题

客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞,没能做到使客户满意,让客户感到了冷落和没受到重视,应该努力寻找他的需求,真诚地和其进行沟通,使其感受到银行的诚意,让双方建立信任,问题才能更快的解决。

2.微笑面对,不能带有个人情绪

投诉的客户都是心存不满情绪,面对这些情绪一触即发的客户,银行员工必须要稳重他们的情绪,耐心地倾听客户的投诉和抱怨,充分道歉认同他们的感受,主动提出解决方案并提供帮助,这样才能逐渐化解他们的愤怒心情,让大事化小。

3.如果处理得好,能提高客户的满意度和忠诚度

一旦银行妥善地处理了客户的投诉,能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度,因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行,而是给予银行改正的机会,希望他以后再来办理其他业务,以便为他提供新的更好的服务。

再次,事件妥善处理后,要认真总结,杜绝再发生。

类似的投诉事件不可以一而再,再而三的发生。既然有了先例,就要从中汲取教训,总结经验,这次投诉事件的起因是什么,为什么会引起客户的投诉,日后工作中应该注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做书面总结,认真接受教训。

最后,之所以会有投诉的事件发生,说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生: 一方面,牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发,微笑服务,热情周到,尊重客户,重视客户,让客户信任银行,接纳银行。另一方面,钻研业务,精通业务。能够准确回答客户咨询的问题,不推诿,不敷衍。

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