由粗到细，从宏观到微观，先从宏观上了解客户业务的全貌，再逐步深入细节；通过问卷调查、顾客访谈和反馈等方法，了解关键顾客的需求、期望和偏好；对顾客需求和期望进行分析，找出影响顾客购买的重要需求；不断细化客户业务调研和需求分析，找到客户所需；不同的顾客群和细分市场间的实际状况有明显差异，在了解各个顾客群的需求和期望时，应采取有针对性的方法。