服务的本质是形成组织与顾客之间良好的交互关系。

其目的是获取双向价值增值，组织通过服务获取利润，顾客通过服务获取收益。而以服务作为组织核心价值观所构建起来的组织文化，就是服务文化。

服务文化的本质就是“让顾客满意”，即“顾客至上”和“顾客总是对的”。 “顾客至上”隐含四条服务宗旨：全体员工的服务规范必须遵守的准则，类似于企业理念；当它与其他准则冲突时，以它为根本；多方位地为顾客服务，给顾客“最美好的消费感觉”；全体员工变“以我为中心”为“以他为中心”。

“顾客总是对的”，一是指应把顾客当做一个友善的朋友；二是指顾客在消费中的不满意之处正是企业不够完美的地方，有利于企业收集信息；三是指当员工与顾客发生摩擦时，其他顾客易与这位“受害顾客”站在一起，从而影响到企业的声誉与形象。因此，在与顾客发生摩擦时，企业要做的是首先把责任揽在自己的身上，然后采取解决的措施。