公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂）:

一、 礼节、礼貌、礼仪：

1、 礼节礼貌礼仪的概念。

2、 礼节礼貌礼仪的要求。

3、 礼貌用语的场景使用。

4、 电话礼仪。

5、 世界主要国家的礼仪风俗。

二、 仪容仪表：

1、 仪容仪表的含义。

2、酒店对仪容仪表的要求及规范。

3、 微笑服务。

三、 酒店服务意识：

1、服务质量和服务意识的含义。

2、衡量酒店服务质量的标准。

3、优质服务的具体表现。

4、顾客投诉的处理及投诉分析。

5、 做一名合格的酒店员工基本要求。

四、员工心态培训与管理。

前厅部培训内容：

一、 岗位职责：

大堂副理、领班、接待员。

二、 工作程序:

1、客人投诉处理。

2、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理。

3、物品损坏赔偿处理。

4、酒醉客人的处理。

5、打架斗殴事件的处理。

6、医疗救急和客人死亡的处理。

7、停电应急事故处理。

8、火警、火灾的应急处理。