CRM从字义上看，是指企业用CRM系统来管理与客户之间的关系。出现异常则代表企业在使用CRM系统处理与客户之间的关系时出现了问题。RM系统是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM系统要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。